Hogyan dolgoznak az értékesítők és az ügyfélszolgálati munkatársak? Mennyire felkészültek, mennyire rugalmasak, mennyire nyitottak a vásárlók, ügyfelek igényeire? Mit és hogyan ajánlanak a vásárlónak, ügyfélnek? Hogyan kezelik a reklamációkat, panaszokat? Munkájuk mennyiben javítja vagy éppen rontja az ügyfelek elégedettségét, a céggel szembeni attitűdjét?
Javítson Ön is ügyfélszolgálata, vállalata megítélésén!
A próbavásárlás vagy álcázott vásárlás (mistery shopping) egy speciális, a hagyományos piackutatás keretein kívül eső adatgyűjtési eljárás, amelynek során az „álcázott” vásárló vagy ügyfél egy előre rögzített szituációban teszteli a termék vagy szolgáltatás értékesítőinek, ügyfélszolgálati munkatársainak, frontszemélyzetének munkáját: többek között szakértelmét, problémakezelését, rugalmasságát, az ügyfélhez való hozzáállását.
A módszerrel felderíthetőek a frontszemélyzet munkájában rejlő problémák, amelyek közvetlenül vagy közvetve (az ügyfelek elégedetlenségének kiváltásával) forgalomcsökkenést idézhetnek elő – általa meghatározhatók az ügyfél és a vállalat közti viszony gyenge és fejlesztésre szoruló pontjai, sőt a konkurencia erősségei is. Próbavásárlás végezhető a saját frontszemélyzet tesztelésére, de a versenytársak értékesítői, ügyfélszolgálati rendszerének felmérésére is.
A személyes, telefonos vagy internetes próbavásárlás során a vásárlónak, ügyfélnek álcázott kérdezőbiztosok egy előre definiált helyzetet szimulálnak, majd a szituációból kilépve egy standard kérdőívet töltenek ki, amelyben rögzítik tapasztalataikat. A kutatás eredményei – kellően nagyszámú próbavásárlás esetén – számszerűsíthetők, a próbavásárlókkal folytatott fókuszcsoportos beszélgetés pedig plusz információkkal szolgálhat a megbízó számára.
